E-shops : comment gérer l’e-réputation ?

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Parce qu’Internet occupe une place importante dans la stratégie marketing, les commerçants Belges doivent s’adapter et tout mettre en œuvre pour avoir e-réputation irréprochable. Cela concerne entre autres la gestion de l’image véhiculée dans les forums et les blogs ou la maîtrise de tous les codes utilisés dans les réseaux sociaux.

Limiter le taux d’erreurs

Sur les images publiées sur les sites de commerçants, les petites fautes peuvent avoir des impacts négatifs. En 2013, un sondage « Enjeux Les Echos » a fait état de plusieurs « bad buzz » qui ont eu des effets négatifs sur l’image d’une marque. Par exemple, une publicité de tee-shirts d’enfants La Redoute montrait un homme nu en arrière-plan. Pour éviter les scandales, la société a du mettre en place un jeu-co

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ncours pour permettre aux internautes de détecter les erreurs qui se sont glissées dans les photos visibles sur son portail internet.

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Mettre en place un système de veille permanente

Pour répondre aux menaces virtuelles, d’autres e-shops choisissent directement les solutions juridiques ou préfèrent bloquer les clients qui nuisent à leur réputation. Par exemple, Nestlé a créé une « war room » et une task force chargée de contrôler toutes les conversations sur Internet. Des mesures considérables après la polémique liée au litige avec Greenpeace. Chez Digimind, le dispositif de veille permanente est important pour garantir la gestion de l’e-réputation. D’autres sociétés se fient aux logiciels d’analyse de conversations concernant la marque sur les différents forums et réseaux sociaux. C’est d’ailleurs le cas avec cette agence de communication belge, experte en gestion d’e-marketing et d’e-réputation.

Les mots-clés

Toujours pour affirmer leur e-réputation, d’autres sociétés préfèrent la surveillance des mots-clés utilisés par les internautes. Pour Air France, l’équipe interne se déploie en temps réel dès qu’elle relève de codes spécifiques utilisés pour le signalement de soucis d’ordre technique.

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